【阿里】未来的客服长这样！阿里“最强大脑”揭秘智能客服店小蜜

    未来的客服长这样！阿里“最强大脑”揭秘智能客服店小蜜

8月22日，阿里巴巴集团客户体验事业群举办了首届智能服务峰会，正式发布新版本的人工智能机器人客服——店小蜜商业版，并表示阿里巴巴赋能商家全面进入智能服务2.0时代。

《联商网》了解到，店小蜜的前身可以追溯到2015年。随着移动互联网时代的到来，电商交易迎来快速发展，订单量爆增的同时，传统的人工客服也迎来了巨大挑战，平均每天都有几万通咨询电话，大促时的电话咨询量甚至能达到十几万通。客服热线常常打不通，临时招募客服成本高，用户的体验感下降……当时阿里巴巴提出，不能再一味增加客服人力，而要通过技术产品来解决问题。

于是2015年7月，面向淘宝天猫消费者的智能助理“阿里小蜜”问世，随后商家的“店小蜜”智能客服开始试水，授权开启的商家数超过30万。当年双11，店小蜜的单日对话量就超过1亿，接待人次达到全网接待用户的12%，咨询成交gmv占比超过15%。紧接着，在阿里巴巴资深算法专家陈海青和团队的不断探索下，企业小蜜和云小蜜逐步上线，加强对商家客服能力的提升。

而今天发布的店小蜜商业版，在流畅地沟通、快速地响应，给消费者推荐商品和调换建议上有显著提升。在发布会现场演示上，《联商网》发现，不论消费者如何打断对话，变更需求，店小蜜都能准确理解并给出回应。

陈海青告诉《联商网》，通过算法，我们发现，有将近70%的消费者问题都比较集中，店小蜜可以很高效地处理这些问题。特别是在大促期间，它能做到100%秒级响应，在双11这样的大促活动中，不用再像过去一样临时招聘客服人员。

通过算法，我们发现，有将近70%的消费者问题都比较集中，店小蜜可以很高效地处理这些问题。特别是在大促期间，它能做到100%秒级响应，在双11这样的大促活动中，不用再像过去一样临时招聘客服人员。另外，意图识别、权重训练和数据回流等新技术，让店小蜜具备了意图变更识别、打断反应和实时多轮会话应答等能力，不仅可以让服务更准确，还可以让机器人客服的语调更自然，人机对话更有温度。

店小蜜的推出立马获得广大商家欢迎，休闲食品品牌良品铺子是最早使用店小蜜的商家之一。良品铺子高级副总裁赵刚告诉《联商网》，阿里给我们提供了一个非常棒的工具，近几年良品铺子的线上业务，基本上继续的保持每年80%左右的增长，但是2018年良品铺子的客服编制却由去年的240人减少到230人。

2016年韩都衣舍开始尝试使用店小秘，韩都集团电商客服经理孙平表示，其实刚开始用店小蜜的时候，也会有一些顾虑，机械的电子回答会不会造成顾客体验不好。但是2017年的6.18年中大促，店小蜜给我们带来的惊喜还蛮大的，6.18当天它承接了我们超过50%的客服工作量，然后解决率也达到了50%，这个结果增强了我们使用店小秘的信心。

据阿里给出的数据显示，2017年3月，阿里巴巴面向淘系商家发布人工智能服务机器人店小蜜，至今已有55万商家和sodu studios一样，使用了店小蜜的服务。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在峰会上坦言，服务正成为商业的核心竞争力，谁能够把服务做好，就将赢得未来更多商机。在全渠道数字化、大规模智能化的趋势下，阿里将用智能打破时间、空间和知识储备的限制，帮助商家全面深化与用户的交互方式，带来极致的服务体验。

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