【阿里】新零售体验海外研究机构发布报告，最好最酷最先进的客服在阿里巴巴！

    新零售体验海外研究机构发布报告，最好最酷最先进的客服在阿里巴巴！

近日，全球领先的独立研究咨询公司forrester发布了《2018 中国客户体验趋势报告展望报告》。其中阿里小蜜作为客户服务未来发展新形态的最佳案例出现在行业专题报告中。

这个forrester是什么？小编打听了下，他们专门研究市场和技术给人们带来的影响，报告还经常被行业引用，还在《纽约时报》和《华尔街日报》上多次发表。

报告总结了2018年中国客户体验趋势主要体现在无缝互动、独特体验、信任搭建三个方面，其中令人惊喜的是，盒马鲜生和阿里小蜜分别作为新零售和客户服务未来发展新形态的最佳案例出现在行业专题报告中。

以阿里新零售代表“盒马鲜生”为例，它既是超市、也是餐馆，既是菜市场、也是仓储中心。用户可以在门店挑选最新鲜的食材，让大厨加工好了直接端上餐桌享受，也可以动动手指头在手机app端下单，门店附近3公里范围内，30分钟就送货上门。

说到“无缝互动”趋势时，报告特别以阿里小蜜为最佳实践案例，介绍了阿里小蜜如何运用ai等技术，为消费者提供全生命周期情景化互动体验。

小蜜是阿里巴巴集团客户体验事业群开发的新一代智能客服机器人，7*24小时在线，秒级应答。它结合了人工智能（ai）和知识图谱技术，可以在整个服务过程中理解客户表达的情境，并以此提供对应的解答。

在手机淘宝上，消费者可以很容易地找到客服小蜜，点击“我的淘宝”，在“必备工具”一栏中找到“客服小蜜”，就能跟它进行愉快的对话了，比如获得咨询回复、导购、充话费、订机票等服务。

基于人工智能+知识图谱，小蜜能够基于上下文多轮对话更加准确地理解会员语义，进而精准地识别会员需求。当用户向小蜜发送一段文字、语音描述或是一张照片时，小蜜就会马上显示一个相关商品列表，用户可以按照品牌和颜色等特征再进行筛选过滤。

2017年3月，阿里巴巴发布“店小蜜”，把小蜜的能力输出给商家，让更多消费者享受到极速而便捷的服务。阿里巴巴平台上超10亿的在线商品数据和海量服务请求每天都在让这个有自主学习能力的机器人越来越“聪明”，越来越符合消费者的需求。

在2017年双11期间，小蜜发挥了巨大的作用。仅双11当天，整个阿里小蜜平台（含店小蜜）问答1.2亿轮次，是全球单天问答量最大的客服机器人之一。接待量top 1000的商家中，有70%使用了店小蜜，让用户的平均等待时长缩短了55%。在24小时内，小蜜服务了超过1000万名客户，占当天所有客户咨询量的95％，相当于83,000名客服24小时工作量。

2017年，阿里小蜜家族产品从国内走向了国际，覆盖了英语、俄语、葡萄牙语、西班牙语、印尼语、泰语、越南语等多种语言，为多国消费者构建高质量对话服务。

报告指出，在全球客户体验领域，中国已经走在了世界前列。针对中国越来越多的移动消费人群，人们不断地在用技术去拓展数字边界，提升体验。

如果说2017年中国开始步入“客户体验创新年”，那么2018年，成功的企业开始更加关注以客户体验为中心的创新，采用广泛的新技术，持续地打破物理世界和数字世界的边界，去创造、提升更好的客户体验。通过一系列的互动，让客户拥有无缝、有信任感的、独特的体验。而阿里巴巴的客户体验创新也仍在如火如荼地进行当中。

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